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浏览次数:54 时间:2019-08-12

王澈:诸位好,我们全球营销论坛汽车三包分论坛现在开始,我先介绍一下场上的嘉宾,我是这次论坛的主持人,北京青年报汽车时代的王澈,首先张竞竞女士是长安汽车集团质量部部长,冯涛先生是北京汽车销售有限公司服务部执行副总监,于淼先生广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科科长,张文利,北京中车时代汽车技术研究院执行院长,任美荣老师是重庆晚报总编辑,MIchael harms是施普林格汽车媒体销售总监。先介绍一下,为什么做汽车三包的论坛,根据国家质监局的规定,今年10月1号起实施汽车三包,而汽车三包跟汽车召回和汽车的质量保证是完全不同的领域,是汽车性能的保证,对消费者而言,等于消费者买到新车之后,对新车这部分质量和使用的一个保证。因为时间非常紧迫,而且目前三包对于消费者,对于汽车企业,对于汽车经销商都会产生很深远的影响。所以在此之前,我们希望能够把汽车三包,特别是我国为什么要式行汽车三包,这样的一个法律法规的背景,以及具体内容,想向社会公众来进行一个大范围的宣传,所以今天特别有幸借助这个营销论坛向公众介绍一下汽车三包,下面有请张文利老师介绍一下,我国汽车三包法规的情况和背景,有请张老师。

据经济之声《天天315》报道,历时12年近400次修改,“汽车三包”政策终于要在今年10月1号实施了。这段时间,我们陆陆续续看到很多细则出台,也听到了各种各样的消息。离新规实施还有两个多月时间,可以说是箭在弦上了,相信无论是消费者、业内专家,还是法律界人士,大家都在期待那一天的到来,渴望汽车像生活中的其它商品一样,享受三包服务。那么,汽车三包到底能包什么?消费者将获得什么权益?又将面临什么样的问题?北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利、《北京青年报》汽车时代主编王澈、北京潮阳律师事务所律师胡钢一起关注:汽车三包的是与非。

张文利:汽车三包参照了美国的柠檬法

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张文利:各位朋友,下午好!很荣幸受到论坛组委会要求就汽车三包的情况做一个简单的说明。大家知道,国家质检总局在去年年底公布了今年11月1号,要开执行汽车三包的规定。谈到汽车三包呢,我们要在这里面跟大家谈一谈,有些定义和媒体甚至从业人员的观点不太一致。因为毕竟这个文件比较特殊,特殊在哪里呢?汽车三包不是一个纯粹的法律文件,实际上是依据一系列的,比如说《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》以及包括相关产品的条例来制定的一个办法,在制定的过程当中,目的是什么呢?我们知道中国这十几年汽车的高速发展,应该说汽车市场做大了,但是消费者也好,从业人员也好,深深感到汽车没有做强,没有做强的原因有方方面面的原因,有技术的,其中有一条服务标准滞后与服务产品是挺迫切的现状。我们厂家、媒体每天几乎都在宣传提升服务质量,提升服务价值,但是这话放在大家嘴上很容易,但是不好做,为什么不好做呢?因为提升服务有四个环节组成,一个有好的服务理念,第二有好的服务标准,第三有好的服务准则,第四有好的服务承诺。最难的就是服务标准和服务准则,导致了服务出现了一些问题。

据记者了解,这段时间不少汽车企业积极做着各种各样的工作,包括把目前堆积的一些投诉案例加速解决,不要让这些投诉拖延到10月1号以后,以免有一个最终的发酵和爆发。真的会有那么大的影响吗?

国家在这个方面,根据现有的情况,根据国家《产品质量法》和《消费者权益法》规定的一些内容,结合现在中国汽车产业的服务现状规定了,新车在出产制定了三包规定,通过这规定就看出来,三包的宗旨实际上规定了什么呢?规定了在新车三年6万公里之内,修理、更换、退货的过程,厂家、经销商应该担当的责任,而不是规定质量的问题。三包规定出来以后,很多人说产品质量有依据了,实际上不是这样的,国家质量有产品质量法,三包就是买车、修车的过程有一个服务标准,服务依据。比如说我们这车发生了质量问题,能不能修,能不能退,什么情况下可以修?什么情况下可以换,换的条件是什么?主要是三包规定里头做了详细的规定。三包有9个章节和48个条款组成的,首先对生产者、销售者、修理者进行了规定,包括消费者都进行了详细的说明,从这个价值来说,我们三包规定,将来对汽车销售过程中,遇到了以前的一些纠纷提供了一些依据,这是它的特点。

张文利:三包规定对中国的汽车产业确实是一个里程碑的事件,现在厂家都在忙于做各项准备工作,质检总局要求汽车三包有关信息的备案,它有一个截止日期和一个开始日期,从8月份到9月中旬开始厂家就要完成向质检总局备案的工作。备案有一个方面的内容是产品的信息、包括修理销售的单位的名称、修理单位、以及服务渠道、电话这些等等,还有包括最主要的就是产品使用手册,维修手册。在国家层面要求企业公示到国家级的网站,这个是比较公开的。

还有一点呢,我们汽车在使用过程当中,因为汽车产品不同于别的产品,应该说是非常复杂的,使用的条件和环境是无法预测的,我们在消费者产生纠纷的时候,往往把所有的问题归在产品质量上,这就导致了标准有点偏激,所以三包规定实际上除了产品质量,还对产品性能进行了规定。也就是说,一个汽车产品,不但有质量,还有性能。我们说质量分好坏,性能分高低。买10万块钱的性能和买50万块钱的性能是不太一样的。我们消费者在投诉过程当中,有的时候混为一体,包括媒体遇到一些事情,都往主机厂、经销商身上推,其实有的时候还是挺冤枉的。比如说我们的车说起性能,七种静态性能,还有七种动态性能,前一阵子央视报道异味的问题,是静态性能,它的异味是不是能影响人的身体安全呢?这个过去没有规定,依照产品质量法和消费者权益保障法都无法操作。这次三包规定对里面有一些指导性的意见,比如三包里头第10条,牵涉到性能的问题,生产者有义务在产品上告知消费者。比如说我的车5万块钱,性能偏低一点,比如有哪些方面的表现,但是没有质量问题,也就是不会影响使用的,把这块东西交给生产者了,也是明确告诉消费者如何使用,对销售者来说,也知道用什么条款去维护你的正当经营利益。

在汽车修理行业,普遍的措施就是排除法和替换法,那么所谓排除法就是做出个判断,可能不知道到底是哪个原因,就采取先换一个件看看行不行,不行再换一个,在新车的时候,尤其是质保期内厂家喜欢用这个,可以省一笔维修费。如果过了担保期,经销商喜欢用替换法了,说这个件有问题干脆换掉,不给你用排除法找原因了。

前段时间农夫山泉的水事件,典型的,我们看了半天,这个产品典型的属于性能缺陷,它的缺陷主要是产品标识,在《质量法》里头属于表示有问题,不是质量问题。但是所有的这些媒体,说是它质量不好,混淆了这个概念。导致农夫山泉很麻烦,他们依照的是《产品质量法》有关缺陷的定义,而依照标准法,所以把自己拖到死胡同里去了。汽车也有这样的问题,说到三包,10月1号就开始执行了,三包规定,首先在生产者的责任义务里头,就对生产者和销售者制定了一系列的条件要求,你只有满足了条件要求,在10月1号才能卖车,很明显的两个要求,一个是符合三包规定的汽车产品使用说明书,一个是三包凭证。这是随车文件,没有的话,就不能卖车。这对企业来说是一个冲击和影响,那么企业就需要做一些工作,这是我们着急要做。

新的三包规定之后,这方面就基本上解决了。三年6万公里之内包修期内,汽车出了任何产品质量问题,首先按三包规定,企业要免费给消费者修理,包括工时费和材料费,只要是产品质量问题,不论是替换还是排除法要给人家解决,不能收消费者的钱。另外还规定了修理的次数和时间,比如维修时间不能超过35天,这车整体车的质量在3600公里之内,不能累积老修,有一个时间限制。另外,同样一个质量问题不能连续修五次,像发动机总成、变速箱总成,更换两次,在一定时间期限里,就可能就会引起退车换车,也就是有强制性的办法了。修车一个是效率,一个是判断问题的准确性,包括维修整体的考虑都要强化了,像过去那样的慢慢找问题恐怕就不行了。

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